[ Pobierz całość w formacie PDF ]
mogę się od pana nauczyć."
Ale z pana twardziel. Widać, że zna się pan na rzeczy."
Bardzo cenię sobie ludzi, którzy tak ostro walczą
w interesie firmy."
TARGUJ SI, DAJC KLIENTOWI SATYSFAKCJ Klienci często śmieją się z takich tekstó
mnie pan nie bajeruje". Czasem nawet podejrzewają żart. My
jednak mówimy rzeczy prawdziwe. We wszystkie te zdania
głęboko wierzymy. Dociera to do naszych partnerów i sprawia
im przyjemność, ochoczo podejmują więc zabawę. Dzięki te
mu końcówki negocjacji, rozgrywane z naszymi stałymi klien
tami, bywajÄ… najmilszymi momentami handlowania.
Nie tylko sprzedawcy, ale i klienci obawiajÄ… siÄ™ targowania.
Każdy wesoły i życzliwy tekst wypowiedziany w tej fazie przez
handlowca zmniejsza ich napięcie, więc przyjmują go z wdzięcz
nością. Zdaliśmy sobie również sprawę, że życzliwość i doce
nianie klienta jest realizacją jednej z najważniejszych zasad
wszelkich negocjacji:
Oddzielaj ludzi od problemów, czyli bądz mięk
ki dla ludzi, a twardy dla problemów.
A tak może wyglądać modelowe targowanie się:
K.: Rozmawiamy już dosyć długo. Ja zdecydowałem
się podjąć współpracę. Pozostaje nam jeszcze jedna,
ale ważna sprawa ile pan sobie życzy za tę usługę?
H.: Proszę pana, ponieważ jest pan dla mnie bardzo
interesującym, przyszłościowym klientem, proponuję
cenę specjalną 25 000 zł.
K.: Pan chyba żartuje. Ta cena jest powalająca.
Wszystko, co mogę dać, to 18 000 zł.
H. (z uśmiechem): Widzę, że mam do czynienia
z wytrawnym negocjatorem. Nie będzie mi łatwo dużo
wywalczyć, ale pańska kwota nie wchodzi w grę. (cisza)
Ostatecznie mogę z najwyższym trudem zejść do
23 500 zł, ale... pod warunkiem, że grupa nie będzie
liczyć więcej niż 20 osób i pokryje pan koszty pobytu
jednego trenera więcej. (Docenianie klienta, coś za coś)
TARGUJ SI., DAJC KLIENTOWI SATYSFAKCJ
K.: Obawiam się, że będzie nam trudno dojść do
porozumienia w tej kwestii. Ja mam bardzo ograniczony
budżet, a szef patrzy mi na ręce. Ale jednak wyjątkowo
dla pana, doceniając wysiłek, który pan włożył
w przygotowanie programu, mogę zawalczyć u szefa
o 20 000 zł... Ale pod warunkiem, że przedstawi pan
zarządowi szczegółowy raport ze szkolenia.
(Pojawiają się nawe, ważne interesy klienta)
H.: Podziwiam pana umiejętności handlowe i doceniam
zaangażowanie w obronie interesów firmy, mimo że to
nie są bezpośrednio pana pieniądze. Ale jak pan wie,
taki raport to bardzo pracochłonna sprawa. Więc
ostatecznie jestem gotów przygotować dla pana krótkie
podsumowanie warsztatu. Ale cena 20 000 zł absolutnie
nie wchodzi w grę. Wszystko, na co mogę się zgodzić, to
22 500, ale pod warunkiem, że zamówi pan dłuższy cykl
zajęć, jeśli te warsztaty spodobają się pana podwładnym.
K.: Ale z pana piła. Nie mam już sił i czasu, żeby dłużej
rozmawiać. Zgoda na ten cykl, bo widzę, że pan wierzy
w swój produkt. Moja ostatnia cena to 22 000, ale
zabiera mnie pan dzisiaj na kolacjÄ™.
H.: No dobrze, niech stracę będzie 22 000 zł.
Na kolację chętnie pana zaproszę, bo bardzo pana
polubiłem i przy okazji będziemy mogli omówić
szczegóły naszej współpracy. Ale pan stawia alkohole?
i
Inne szczegółowe zasady targowania są świetnie opisane
w książce Gary'ego Karrassa Dobić targu. Co prawda, trudno ją
teraz znalezć w księgarniach, ale wytrwałym z pewnością uda
się do niej dotrzeć. Natomiast dla leniwych podajemy zestaw
najważniejszych zasad opracowanych przez Karrassa:
TARGUJ SI, DAJC KLIENTOWI SATYSFAKCJ
" Zanim powiesz TAK, zawsze choć raz powiedz NIE.
" Zawsze żądaj czegoś w zamian za swoje (nawet drobne)
ustępstwo.
" Ustępuj tak, aby Twój klient czuł się usatysfakcjonowany.
" Nigdy nie ustępuj pierwszy w sprawach zasadniczych,
ale czyń małe gesty i podkreślaj ich znaczenie.
" Ustępuj powoli i z wysiłkiem, zmniejszając stopniowo
skalę ustępstw.
" Daj klientowi odczuć, że zrobił świetny interes.
" Podkreślaj korzyści, wynikające z Twoich ustępstw.
" Pamiętaj o swoich ustępstwach i przypominaj o nich
klientowi, który stawia opór.
" Nie akcentuj swojej gotowości bycia elastycznym,
gdyż druga strona odbierze to jako zapowiedz znacznych
ustępstw.
" Zanim uczynisz poważne ustępstwo, uzyskaj zobowiązanie
kupującego, że złoży odpowiednie zamówienie.
Nie okazuj zadowolenia z ustępstwa klienta, chyba że jest
nim bezwarunkowa akceptacja Twojej oferty. Nie daj siÄ™ wciÄ…
gnąć w pozornie oczywisty równy podział różnicy między pro
pozycjÄ… TwojÄ… a propozycjÄ… klienta ( krakowskim targiem",
pół na pół"). Nie rezygnuj zbyt łatwo z tzw. śmiesznego pie
niądza ( Nie będziemy się przecież kłócić o pół procenta"),
bo może chodzić o całkiem konkretne, duże pieniądze. Nie
musisz na każde ustępstwo klienta odpowiadać swoim. Nego
cjacje rozpoczynaj z możliwie wysokiego pułapu, żebyś miał
z czego ustępować.
Pamiętaj, że sztuka handlowania to sztuka za-
dowolenia klienta bez ulegania jego wygórowanym
żądaniom.
CZZ V
JAK UTRZYMA
ENTUZJAZM
HANDLOWY?
Osłabiony handlowiec.
Co z nim robić?
Zatrucie handlowe"
racujÄ…c przez kilka lat z handlowcami kilkuset firm,
spotkaliśmy wielu ludzi zniechęconych, osłabionych
i pełnych wątpliwości. Często rozmawiamy z nimi o ich
P
kłopotach i trudnościach. Prowadzimy zajęcia dla znanych
i renomowanych firm handlowych, które sprzedają bardzo
dobre towary. Ku naszemu zdumieniu, w szczerych rozmo
wach duża część handlowców przedstawia bardzo krytyczny
obraz własnej firmy. Uważają, że ich produkty są za drogie,
szwankują dostawy, jest zły przepływ informacji, konkurencja
oferuje lepsze warunki.
Zjawisku temu podlegajÄ… prawie wszyscy handlowcy na
świecie, choć w Polsce jest ono szczególnie nasilone. Handlo
wiec jest narażony na systematyczną krytykę ze strony klien
tów, którzy podkreślają złe strony współpracy oraz wady to
waru, usług i w ogóle całej firmy handlowca. Nazywamy to za
Garym Karrassem śmieciem informacyjnym".
W grze, jaką jest handlowanie, klient najczęściej krytykuje
i straszy konkurencją. W ten sposób próbuje osłabić sprzedaw
cę, aby uzyskać dla siebie jak najlepsze warunki. Nie omieszka
więc przypomnieć o każdym potknięciu firmy, blefuje, że kon
kurencja daje lepsze warunki, skupia uwagÄ™ handlowca na praw
dziwych bÄ…dz wyimaginowanych wadach towaru. W zwiÄ…zku
OSAABIONY HANDLOWIEC. CO Z NIM ROBI?
z tym handlowiec ciągle słyszy od klientów, że jest za drogo,
krzywo", niedobrze. W konsekwencji zaczyna w to wierzyć,
zapominając o wielu zaletach oraz mocnych stronach własnej
firmy i towaru, który oferuje. Taki stan nazywamy zatruciem
handlowym".
Czasami doprowadza on do karykaturalnych sytuacji. W jed
nym z banków, w którym mieliśmy okazję pracować z osoba
mi bezpośrednio obsługującymi klientów, zadaliśmy pytanie:
Jakie zalety ma wasza firma?".
Najpierw rozległ się gromki śmiech, a potem uczestnikom
warsztatów z trudem udało się wymienić tylko jedną zaletę:
Istnieje już kilkadziesiąt lat". Po półgodzinnej pracy zdołali
śmy wspólnie ustalić kilkanaście ewidentnych atutów tego ban
ku w stosunku do konkurencji.
Co więcej, okazało się, że to, co było powodem jednego
z najbardziej osłabiających zarzutów ze strony klientów (czas
trwania pewnej operacji), jest w rzeczywistości wielką zaletą te
[ Pobierz całość w formacie PDF ]